Steeds meer mensen gaan op sociale media in interactie met en over bedrijven, producten en diensten. Ze delen een positieve ervaring of ze waarschuwen andere potentiële klanten voor een slechte service. Wie hier slim mee omspringt kan van een negatieve reactie toch nog een positieve boodschap maken. Tijdig en gepast reageren is de basis voor tevreden en loyale klanten.
ONLINE KLANTENSERVICE OP SOCIALE MEDIA
Sociale media vormen voor trouwe klanten, maar vooral voor ontevreden of teleurgestelde consumenten een laagdrempelig platform om een ervaring te delen. Het wordt voor bedrijven dus steeds belangrijker om die reviews te monitoren en actief te beantwoorden. In de communicatiewereld noemen we dit webcare: een online klantenservice op sociale media met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Webcare is tegenwoordig een vast onderdeel van de dagelijkse klantenservice van bedrijven en heeft een grote invloed op het online imago.
GEEN GOEDE RECLAME
De ontevreden reacties en klachten van klanten op sociale media worden zomaar op het web geslingerd en zijn voor iedereen zichtbaar. En dat is natuurlijk geen goede reclame voor je bedrijf! Maar met een goede webcare kan je de klanttevredenheid verbeteren en schade aan de reputatie van je bedrijf voorkomen. Zo kan je een slechte reactie nog steeds omvormen tot goede reclame. Het is de uitgelezen kans om klanten die een negatieve ervaringen ondervonden, toch nog tevreden te stellen, al is het soms een uitdaging om een gepast antwoord te formuleren.
TIPS VOOR EEN GOEDE WEBCARE
Iedere reactie of klacht is uiteraard anders, maar toch zijn er enkele tips die je in je achterhoofd kan houden om een succesvolle webcare te implementeren:
1) Bedanken
Bedank de klant altijd eerst om de tijd te nemen om een beoordeling te schrijven en om feedback te geven. De reacties van klanten zijn namelijk een belangrijke informatiebron om de service van je bedrijf te optimaliseren!
2) Positieve reactie
Bij een positieve reactie kan je aangeven dat je blij bent dat de klant een aangename ervaring had. Je kan bijvoorbeeld ook vermelden dat je de complimenten zal doorgeven aan het team of dat zulke berichten zeer motiverend werken.
3) Negatieve reactie
Bij een negatieve reactie is het belangrijk om je excuses aan te bieden en ook begrip te tonen voor de frustraties van de klant. Daarna kan je de kans grijpen om te bewijzen dat je de feedback serieus neemt en dat je zal bekijken hoe je de klachten in de toekomst zal vermijden.
4) Slot
Om af te sluiten kan je eventueel nog vermelden dat het team zeker opnieuw klaarstaat om de klant te adviseren of dat je hoopt dat je de klant een volgende keer wel een aangename ervaring of een goede service kan bieden.
KLANTEN OVERTUIGEN
Als bedrijf is het sowieso al vervelend om klanten te verliezen omdat ze niet tevreden zijn met je producten of diensten, maar de impact wordt nog veel groter als een groot aantal klanten hun ongenoegen ook open en bloot deelt op sociale media. Dan heb je niet meer te maken met enkele ontevreden klanten, maar met een groot publiek dat opeens een negatief beeld over je bedrijf krijgt. Een domino-effect ligt dan op de loer.
Webcare wordt daarom niet alleen ingezet om ontevreden klanten een antwoord of oplossing te bieden, maar ook om potentiële klanten ervan te overtuigen dat je bedrijf begaan is met de klanttevredenheid. Zij zien dat problemen op een vlotte en professionele manier afgehandeld worden en krijgen zo meer vertrouwen in je bedrijf.
WEBCARE GAAT VIRAAL
Hoewel webcare vooral een vorm van online klantenservice is, wordt het steeds vaker ingezet om positieve buzz rondom een bedrijf te creëren. Bedrijven zoals bol.com staan erom bekend ludieke reacties te formuleren op berichten van klanten. Doordat andere gebruikers die reacties oppikken en delen kunnen sommige webcareberichten zelfs viraal gaan. Hier moet je natuurlijk wel voorzichtig mee omspringen! Wij raden bedrijven die nog maar net begonnen zijn met een webcarestrategie aan, zich vooral op de basisprincipes te concentreren.
Heb je moeite om de sociale media van je bedrijf te monitoren? Of vind je de tijd niet om op alle reacties van klanten te reageren? Dan kan Graviteit je hier zeker bij begeleiden!